ORGANIZZAZIONE SERVIZI
Stemar al fine di garantire la copertura dell’intero territorio nazionale e l’ erogazione dei servizi di competenza, secondo standard di qualità è così strutturata:
- componente centralizzata
- componente territoriale
La struttura di supporto dei servizi di Customer Assistance è situata a Flero (BS). E' suddivisa funzionalmente in tre aree, che operano in funzione della tipologia delle richieste e degli accordi contrattuali instaurati con la nostra clientela; ad essa sono demandati i servizi di Customer Call Desk (detto anche SPOC – Single Point Of Contact, in quanto costituisce l’unico punto di ricezione delle richieste di assistenza dei clienti) di Customer Help Desk ed Engineering Help Desk (servizi di supporto tecnico di 1° e 2° livello)
Customer Call Desk
Customer Call Desk (CCD), ha la funzione di accettare, gestire e monitorare le richieste di intervento su tutte le apparecchiature in garanzia o in assistenza. Il CCD rappresenta il primo punto di contatto per il Cliente, che vi accede tramite numero verde o altra tipologia di accesso telematico. Il servizio è attivo ventiquattro ore al giorno per sette giorni la settimana.
La richiesta di intervento, inoltrata dal cliente, viene accolta dal CCD, registrata su sistema informativo Maxcom corredandola delle necessarie informazioni e trasmessa, in tempo reale, alla struttura di assistenza preposta alla sua evasione.
Customer Help Desk
Il Customer Help Desk (CHD) od Help Desk di 1° livello, qualifica le richieste di supporto pervenute dai Clienti al CCD e, qualora l’attività non sia sufficiente a dare piena soluzione all’anomalia segnalata, trasferisce al personale tecnico specialistico di 2° livello (EHD) od al supporto territoriale tutte le informazioni tecnico-operative finalizzate a rendere possibile un intervento mirato e risolutivo.
Engineering Help Desk
L’Engineering Help Desk (EHD) od Help Desk di 2° livello, composto dai migliori specialisti disponibili in ambito aziendale, viene attivato dal CHD. Ha il compito di fornire un supporto di secondo livello ai Clienti finali operando da remoto.
COMPONENTE TERRITORIALE
La componente territoriale è così articolata:
- n. 3 Call Dispatching, collocati nelle filiali di Brescia, Milano e Roma con il compito di gestire le chiamate e gli interventi di assistenza assegnati sulla base del territorio di competenza ed inseriti nel sistema centralizzato di Trouble Ticketing, Maxcom Call Manager dal Contact Center (SPOC).
- n. 17 Unità Operative Remote (UOR). Unità di Supporto Tecnico che dispongono di piccoli Magazzini inseriti nel sistema di Logistica Integrata di Stemar.
- n. 6 Presidi Diretti. Sono presenti presso clienti diretti che mettono a disposizione i propri locali per gestire il magazzino parti di ricambio e muletti destinati ad interventi tecnici anche ad altri clienti in un raggio di 50 Km dal presidio stesso
- n. 25 Partner Certificati Stemar (PCS). Sono i Partner che Stemar ha certificato ed integrato nella propria struttura di erogazione di servizi specializzati, in modo da sviluppare una rete capillare, diffusa e flessibile che ricopre tutto il territorio italiano, isole comprese
- n. 6 Area Manager. Sono composte da Project Manager che hanno il compito di coordinare, monitorare la qualità dei servizi erogati, controllare il mantenimento dei livelli di servizio (SLA) e supportare i tecnici in caso di necessità.
- n. 150 Professional (Tecnici On Site) . Sono le risorse professionali specializzate e certificate con profili di vario livello. Tutte le figure professionali dispongono di almeno una certificazione hardware o software.
STRUTTURA SUPPORTO CENTRALE
