IT SERVICE MANAGEMENT
La capacità di gestione e controllo dei servizi IT messa in campo da Stemar può rappresentare per i clienti una possibilità concreta per intraprendere il percorso virtuoso dell'innovazione a costi sostenibili.
L'applicazione di propri standard, di benchmark e di "best practice" (definite dal modello ITIL) per l'integrazione di persone, processi e tecnologie unite ad una attenta gestione dei rischi IT, ha dimostrato che è possibile svolgere un servizio pro-attivo per portare vantaggi significativi ai clienti in termini di performance, qualità del servizio e riduzione dei costi.
Le attività prese in esame riguardano le operazioni svolte dai propri professionisti ed i processi innescati per supportare i servizi informatici giornalmente (Service Support).
SERVICE SUPPORT
Nell'ambito dell' infrastruttura IT Service Support, Stemar offre i seguenti servizi:
• Service Desk costituisce l'interfaccia gli utenti per tutti i servizi IT e gestisce tutto il ciclo di vita dell'incidente o della service request. Ha il compito principale di gestire e risolvere rapidamente ed efficacemente i problemi denunciati dagli utenti. Le modalità di erogazione del servizio prevedono diverse fasi: registrazione della chiamata, chiusura della chiamata, risposta agli utenti, individuazione della soluzione, indirizzamento delle richieste e delle domande del business, gestione delle richieste di change minori. I servizi inerenti il Service Desk (come definito da ITIL) riguardano:
• Gestione degli Incidenti (Incident Management) ovvero il ripristino, lato utente, delle operazioni normali di funzionalità del servizio causando la minima interruzione di servizio al business in linea con i migliori livelli di servizio (SLA).
• Gestione dei Problemi (Problem Management) ovvero minimizzare l'impatto sul business degli incidenti e dei problemi causati da errori nell'infrastruttura IT e prevenire la ricorrenza di tali incidenti.
• Gestione dei Cambiamenti (Change Management) ovvero l'utilizzo di metodi e procedure standardizzate per una efficiente e rapida gestione di tutti i cambiamenti apportati all'infrastruttura IT, con lo scopo di minimizzare l'impatto di possibili incidenti correlati sui servizi IT.
• Gestione dei Rilasci (Release Management) ovvero considerare tutti i cambiamenti che intervengono a seguito dell’implementazione Hw e/o Sw nei servizi IT ed assicurarsi che tutti gli aspetti di una release, tecnici e non, vengano considerati.
• Gestione della Configurazione (Configuration Management). Ovvero fornire un modello logico dell'infrastruttura attraverso l'identificazione, il controllo, la gestione e la verifica di tutte le versioni di "Configuration Items" esistenti.
SERVICE DELIVERY
La service Delivery prende in esame la pianificazione ed il miglioramento dei servizi erogati; definisce e indirizza i seguenti processi:
• Service Level Management (Mantenere in continuo miglioramento la qualità dei servizi IT erogati tramite un ciclo continuo di negoziazione, agreement, monitoraggio, reporting e revision).
• Availability Management ( Ottimizzare le capacità dell’infrastruttura IT al fine di soddisfare i requirements del business e gli SLA pattuiti ).
• Financial Management for IT Services ( Fornire assistenza con un buon rapporto prezzo/prestazioni delle attività informatiche e delle risorse finanziarie utilizzate nella fornitura di servizi informatici ).
• Capacity Management ( Assicurare l’ottimale utilizzo delle infrastrutture IT interpretando come e quanto verranno utilizzate al fine di garantire l’erogazione corrente e futura dei servizi nel rispetto degli SLA concordati ).
• IT Service Continuity Management ( Supportare il processo di Business Continuity Management assicurando che i servizi IT vengano ripristinati entro i tempi concordati con il business ).
IT Service management