La soluzione applicativa per la gestione delle chiamate non può prescindere dall’impiego di un prodotto che consenta la gestione e la supervisione di tutte le chiamate, nonchè la gestione delle richieste di intervento e del loro svolgimento (tempi di intervento, tempi di risoluzione, tipologia di intervento ecc.). Dalla consultazione dell’archivio storico deve essere possibile l’estrazione di dati assemblati, per avere una visione statistica dei parametri significativi ai fini di una verifica della qualità del servizio. A tale proposito Stemar utilizza il software Maxcom Call Management accessibile via web con il browser Internet Explorer e sviluppato sulla piattaforma .NET con Microsoft SQL Server 2000-2005 come database relazionale.
Il prodotto in questione è stato pensato per gestire l’intero ciclo di vita della richiesta:
infatti a partire dalla fase di registrazione la richiesta effettua un percorso predeterminato, monitorato in ogni sua fase in tempo reale, fino a raggiungere il portafoglio lavori dei tecnici responsabili della soluzione del problema, come di seguito riassunto:
• Apertura richiesta: il prodotto mette a disposizione del tecnico di Help Desk un percorso predefinito di domande da porre all’utente per consentire sia l’identificazione dello stesso che una precisa individuazione della problematica. Il corretto inserimento ed instradamento della richiesta verrà poi confermato automaticamente dal prodotto.
• Monitoraggio richieste: il prodotto consente il monitoraggio in tempo reale delle richieste inserite (interagendo opzionalmente con l’inventario) attribuendo alla specifica richiesta la priorità adeguata in relazione alle politiche concordate con il cliente. Sarà cura del tecnico di Help Desk tenere traccia dell’intero iter percorso dalla richiesta per essere in grado di rispettare i tempi di evasione della stessa.
• Assegnazione richiesta: verrà presa in carico dal tecnico di Help Desk, che ove non fosse possibile nei tempi previsti la risoluzione del problema, provvederà ad inoltrarla ai servizi di supporto Service Desk Stemar o alle unità operative di supporto onsite o alle strutture esterne competenti.
• Chiusura richiesta: una volta che la problematica è stata risolta il tecnico di Help Desk provvederà a chiudere formalmente le richiesta inserendo nel database del prodotto di gestione delle richieste le informazioni necessarie (data e ora della chiusura, descrizione della soluzione adottata, ricambi utilizzati, ecc.)
• Reporting: interrogando la base dati alimentata dal prodotto sarà possibile ottenere nella forma richiesta dal cliente report riepilogativi circa i livelli del servizio offerto e le soluzioni adottate. L’accesso a questo strumento, tanto solido ed affidabile nell’architettura, quanto semplice ed immediato nell’utilizzo, viene reso disponibile al Responsabile del Servizio Informatico del Cliente che può pertanto monitorare in tempo reale l’andamento del servizio, il rispetto dei tempi e le azioni intraprese per la soluzione dei problemi.
Maxcom Call Management